Bernard Fontenelle, nouveau Head of Sales de Thalys

Passé de l’autre côté du prisme, il entend mettre son expérience de distributeur au profit de l’amélioration du parcours client et du renforcement de la relation entre Thalys et ses distributeurs.

Précédemment Manager Travel Trade & Corporate Sales à SNCB Europe, où il était responsable du canal des ventes B2B depuis 2008, Bernard Fontenelle a rejoint Thalys le 5 janvier dernier. Il succède ainsi à Jean-Pierre Martin en tant que Head of Sales.

Après un graduat en Tourisme, Bernard Fontenelle a exercé la fonction de promotion des ventes dans plusieurs entreprises actives dans le secteur du tourisme, et plus particulièrement dans le trafic ferroviaire. Thalys n’est pour lui pas un dossier inconnu puisqu’il a déjà travaillé sur son plan distribution au sein de SNCB Europe.

Fort de cette expertise, Bernard Fontenelle prévoit une analyse élargie de l’expérience Thalys vécue par les voyageurs et une collaboration accrue avec les distributeurs. En tant que leader, il encourage le dialogue et un questionnement continu sur les actions mises en place par son équipe.  

« Rejoindre Thalys en tant que Head of Sales est pour moi un défi tout à fait nouveau, malgré mon expérience à SNCB Europe. En tant que distributeur, ma mission était de vendre sur un seul marché des tickets pour des trains roulant dans le monde entier. Maintenant, je suis responsable de la promotion à travers le monde d’un seul train. Le spectre est donc complètement inversé, et cela en fait une expérience très enrichissante. Je suis d’ailleurs surpris de l’importance des ventes de Thalys hors de l’Union Européenne. Il s’agit d’un marché avec un potentiel énorme et c’est certainement un axe sur lequel nous allons travailler.  » précise Bernard Fontenelle, Head of Sales.

L’équipe Sales. Le département Sales, qui compte 15 collaborateurs, a une fonction particulière au sein de Thalys. Le rôle de l’équipe est d’assurer le relais entre les distributeurs, le marché et la structure interne de Thalys.

Sa stratégie. Pour stimuler les ventes, Bernard Fontenelle base sa stratégie sur deux points clefs. D’une part, il désire améliorer le « parcours client ». Plus concrètement, cela signifie que le service client doit prendre en compte l’expérience Thalys dans son entièreté : ce que le client vit, du moment où il réserve son voyage jusqu’au voyage en lui-même, mais aussi lors du service après-vente, notamment en cas de modification d’un trajet. D’autre part, le nouveau Head of Sales réalise qu’il est crucial de renforcer la relation entre Thalys et les distributeurs, afin de collaborer avec eux en toute transparence.

Son rôle de leader. Au sein de son équipe, Bernard Fontenelle a pour objectif d’instaurer deux réflexes. Premièrement, il veut entretenir un dialogue permanent avec ses collaborateurs, afin de les inciter à sortir de leur zone de confort. C’est en effet en continuant d’innover que naissent les nouvelles actions. S’il se projette dans le futur, Bernard Fontenelle souhaite également apprendre des expériences passées. Un questionnement constant des actions mises en place est en effet le deuxième élément que le nouvel arrivé aimerait instaurer.