Kwaliteit van de dienstverlening: Thalys International is eerste Europese spoorwegonderneming die NF service certificaat behaalt
Een unicum op internationale schaal
Het certificeringsproces ging van start in 2009 en nam vier jaar in beslag, vanaf de opmaak van een ontwerp van referentiestelsel tot de certificeringsaudit die in juni dit jaar plaatsvond. Het onafhankelijke instituut AFNOR Certification startte op vraag van Thalys de procedure om de kwaliteit van zijn diensten te valideren. Dit resulteerde in de uitreiking van het certificaat.
Dankzij een samenwerking tussen Thalys, SNCF, Eurostar en Lyria kon AFNOR Certification een gezamenlijk referentiestelsel opmaken voor internationaal spoorvervoer aan hoge snelheid met verplichte reservering. Op initiatief van Thalys werden de criteria ook bepaald in samenspraak met de reizigers via overleg met de European Passengers Federation.
Het gebruikte referentiestelsel omvat 22 belangrijke criteria, waarvan 12 “verplichte”, betreffende de reis van de klant. Deze gaan onder meer over stiptheid, informatie, onthaal, comfort, netheid en het dienstenaanbod, waaronder bijvoorbeeld de catering. Elk van deze criteria wordt via een objectieve prestatiemeting getoetst.
De audit voor certificering op de lijn Brussel-Parijs werd in juni 2013 uitgevoerd. Deze verbinding is voor Thalys de drukst bezette lijn (tot 25 heen- en terugreizen per dag). Het kwaliteitscertificaat werd daarna opgemaakt en op 26 augustus 2013 officieel overhandigd aan Thalys International. Het label is één jaar geldig en kan jaarlijks vernieuwd worden indien tijdens een audit minstens aan de 12 verplichte criteria wordt voldaan.
Thalys, 1ste internationale spoorwegonderneming die een kwaliteitslabel voor zijn diensten behaalt
Voor Franck Gervais, CEO van Thalys International “is de certificering het bewijs dat Thalys de dienstverlening naar zijn klanten constant wil verbeteren. Concreet betekent dit dat we naar een uitmuntende service streven en deze ook elk jaar opnieuw willen evalueren. Dat wij als eerste speler deze internationale erkenning behalen is een schitterende verwezenlijking voor Thalys.”
De doelstelling van Thalys: benchmarken en bijdragen aan de standaarden van morgen inzake dienstverlening
Met dit initiatief wil Thalys:
- De kwaliteit van zijn diensten aantonen
- De controle op de kwaliteit van zijn dienstverlening versterken
- De medewerkers mobiliseren rond een sterke dynamiek, gebaseerd op concrete en meetbare doelstellingen
- Zich publiek engageren tegenover de reizigers. Stiptheid, toegankelijkheid, informatie, respect, welzijn en openheid zijn de 6 klantgerichte engagementen die de baseline van Thalys “Van harte welkom” onderschrijven
* De kwaliteitsreferentie NF Service – NF 445 betreft specifiek de dienstverlening van internationaal spoorverkeer aan hoge snelheid met verplichte reservering. AFNOR Certification, dat aan de basis ligt van het NF-label, is een pionier op het vlak van evaluatie en certificering van organisaties. Het collectieve keurmerk NF, dat dateert van 1947, verzekert niet alleen een conformiteit aan de geldende normen maar ook aan strengere kwaliteitscriteria volgens de behoeften van de gebruikers. Ze is de vrucht van een vrijwillige aanpak van professionelen die hun verbintenissen willen valoriseren. Meer dan 250 producten en diensten hebben dit label. Voor meer informatie: http://www.marque-nf.com/appli.asp?NumAppli=NF445&Lang=English
Over AFNOR Certification
AFNOR Certification stelt aan bedrijven en personen uit het bedrijfsleven voor om zich te laten erkennen door tekenen van kwaliteit. Het is een commerciële dochteronderneming van de vereniging AFNOR die ingenieurdiensten vervult alsook, certificatie en evaluatie van producten, systemen, diensten, processen en competenties. AFNOR Certification begeleidt private en publieke ondernemingen in de definitie van het meest aangepaste proces aan hun strategie, op verschillende sites en op nationale en internationale schaal. AFNOR Certification reikt merken met een sterke naamsbekendheid uit zoals NF, AFAQ en het Europese Eco-label. www.afnor.org
