Qualité de service: Thalys 1er acteur ferroviaire international à obtenir la certification NF Service

Jeudi 29 août 2013 — Thalys International s’est vu délivrer ce 26 août 2013 le certificat de qualité NF Service Transport
(NF 445*) par AFNOR Certification pour la ligne Bruxelles-Paris. Une grande première, décryptage.

Une certification unique à l’échelle internationale

Entamée en 2009 par Thalys, sa démarche de certification a nécessité quatre ans, depuis la création du projet de référentiel jusqu’à l’audit de certification, effectué en juin dernier. Toujours à l’initiative de l’entreprise, la certification résulte d’une procédure par laquelle AFNOR Certification, organisme tiers reconnu et indépendant, valide la qualité du service offert.

L’élaboration par AFNOR Certification du référentiel commun pour le service de transport ferré à grande vitesse à vocation internationale et avec réservation a fait l’objet d’un travail de collaboration avec Thalys, la SNCF, Eurostar et Lyria, mais également, à l’initiative de Thalys, avec les consommateurs par le biais d’une étroite concertation avec l’European Passengers’ Federation.

Le référentiel mis en place énonce 22 critères-clés, dont 12 « obligatoires », pour le voyage du client dont les principaux sont la ponctualité, l’information, l’accueil, le confort, la propreté et les différents services offerts, parmi lesquels la restauration. Chacun de ces critères fait l’objet d’une mesure objective de son niveau de performance.

L’audit de certification a été réalisé sur la ligne Bruxelles-Paris en juin 2013, où la fréquence de Thalys est la plus élevée (jusqu’à 25 aller-retour quotidiens). Le certificat de qualité a été délivré officiellement à Thalys International ce 26 août 2013. Ce certificat est valable un an ; son renouvellement exige, au minimum, la conformité des 12 critères obligatoires lors de chaque audit annuel.

Thalys, 1er acteur ferroviaire international ainsi certifié pour la qualité de son service

Pour Franck Gervais, CEO de Thalys International, «Cette démarche de certification démontre notre volonté de faire toujours plus et toujours mieux pour satisfaire nos clients. Concrètement, il s’agit de viser l’excellence, l’attitude de service irréprochable et d’accepter de se remettre en question chaque année. C’est un réel succès pour Thalys que d’avoir réussi ce challenge, d’être les premiers à se voir ainsi reconnus à l’échelle internationale.»

L’objectif pour Thalys : faire référence et contribuer à créer les standards de demain en matière de services

Par cette démarche volontaire, Thalys :
• met en avant la qualité de ses services,
• renforce son dispositif de contrôle de la qualité de sa prestation,
• mobilise ses équipes autour d’une dynamique forte, basée sur des objectifs concrets et mesurables,
• s’engage publiquement auprès de ses clients. La ponctualité, l’accessibilité, l’information, la considération, le bien-être et l’ouverture sont en effet les 6 engagements-clients qui composent la signature «Bienvenue chez nous», marque de fabrique de Thalys.

* Le référentiel de qualité NF Service - NF 445 concerne spécifiquement les services de transport ferré à grande vitesse à vocation internationale et avec réservation. A l’origine de la marque NF, AFNOR Certification est pionnière en évaluation et certification des organisations. La marque collective de certification NF, datant de 1947, assure non seulement la conformité aux normes en vigueur mais aussi des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des utilisateurs. Elle émane d’une démarche volontaire de la part de professionnels souhaitant valoriser leurs engagements. Plus de 250 produits et services bénéficient de cette marque. Pour plus d’informations : http://www.marque-nf.com/appli.asp?NumAppli=NF445&lang=French

 

A propos d’AFNOR Certification

 

AFNOR Certification propose aux entreprises et aux professionnels de se faire reconnaître par des signes de qualité. Filiale commerciale de l’association AFNOR, elle réalise des prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, processus et compétences. Référentiels sur base de normes, création de référentiels ou de cahiers de charges (labels), attestations réglementaires, scoring, diagnostic, inspection, évaluation, AFNOR Certification prend la responsabilité d’accompagner les acteurs privés et publics dans la définition du processus le plus adapté à leurs stratégies, en modes multi-sites à l’échelon national et international. AFNOR Certification délivre des marques à forte notoriété telles que NF, AFAQ et l’Eco-label européen. www.afnor.org

 


 

Published with Prezly